Как устроен сервис дистрибьютора Komatsu

И какова его роль в росте рентабельности вашего производства.

В себестоимость итоговой продукции всегда заложены расходы на приобретение и эксплуатацию оборудования. Сократить эту часть в структуре себестоимости можно двумя путями: покупая дешевую технику и экономя на ее сервисном обслуживании или повышая производительность техники и избегая ее простоев. Как показывает опыт, к успеху приводит только вторая стратегия, тогда как при максимально экономном подходе высок риск полной остановки производства.

Дистрибьюторы Komatsu — компании IKO Group в СНГ, КОМЕК МАШИНЕРИ в России и KOMEK Machinery Kazakhstan — в своей ежедневной работе с клиентами реализуют стратегию, направленную на высокую эффективность эксплуатации техники. Покажем на наглядных примерах, как это работает и какова роль      официального дистрибьютора в достижении конкурентоспособной себестоимости продукции.

Цена ошибки.

В компании обслуживали горную технику Komatsu своими силами. Механики рудника стали менять задние колеса самосвала HD785-7. По правилам при замене колес болты затягиваются динамометрическими ключами на определенный затяжной момент. У техников не было специнструмента — работали простыми ключами. Когда самосвал вернулся к работе, болты раскрутились и повредили посадочные места на бортовом редукторе. Результат — замена узла стоимостью 80 000 $.

Очевидная причина поломки — механики предприятия не знали нюансов процедуры сборки и ввода в строй техники. Сотрудники службы главного механика компании, как правило, не обладают всей полнотой информации о правилах эксплуатации, обслуживания, ремонта спецтехники конкретного производителя, которой владеют сервисные специалисты дистрибьютора, прошедшие подготовку по стандартам производителя техники Komatsu Ltd.

Цена экономии.

На предприятии решили сэкономить на капитальном ремонте двигателя к экскаватору Komatsu PC2000: отдали агрегат независимому сервису, который предложил цену на 20 % ниже, чем дистрибьютор. Ремонт занял восемь недель вместо заявленных в договоре четырех. После капремонта двигатель сначала не запустился, а после повторного ремонта проработал всего неделю. Только затем агрегат попал в «Ребилд Центр» КОМЕК МАШИНЕРИ, где его привели в штатное состояние. Результат экономии — больше трех месяцев простоя ключевой добывающей единицы и дважды оплаченный ремонт.

В этом примере — основное отличие работы службы главного механика предприятия и сервисной службы дистрибьютора Komatsu. Цель у них одна — снизить себестоимость продукции и выполнить план. Только первые стремятся к этому через экономию любой ценой, в том числе на обслуживании, ремонте и повышении интенсивности эксплуатации, без учета состояния техники, а вторые добиваются меньшей стоимости кубометра породы или километра инфраструктуры через системную работу по повышению эффективности и снижению простоев техники.

Основы работы сервисной службы дистрибьютора Komatsu.

В чем состоит системность работы по обслуживанию и ремонту техники специалистами дистрибьютора? Это опыт и квалификация кадров, профессиональный инструментарий и компетентный административный подход к эксплуатации парка машин Komatsu.

 Инструменты и инвестиции

Помимо опыта и знаний специалистов, на качество ремонта и восстановления техники влияет инструментарий сервисной службы.

Сервисные центры дистрибьюторов, как правило, оснащены лучше, чем аналогичные центры компаний-эксплуатантов. Комплект и класс оборудования продиктованы стандартами производителя и спецификой работы поставщиков техники.

Например, «Ребилд Центр» КОМЕК МАШИНЕРИ в Екатеринбурге — это фактически мини-завод для работы с узлами и компонентами техники Komatsu. Центр укомплектован станками для механообработки блоков цилиндров и коленчатых валов, точными измерительными приборами, системами очистки и покраски поверхностей. Инвестиции в оборудование превысили 1,5 млн $. Такая материальная база — исключительный случай даже для России. Аналогичный подход демонстрируют компании IKO Group в странах СНГ и KOMEK Machinery Kazakhstan. Например, испытательный стенд для настройки многотонных дизельных двигателей «Ребилд Центра» IKO Group (Армения) — единственное подобное оборудование в республике.

Благодаря сотрудничеству компаний-дистрибьюторов, их клиенты способны использовать мощности ближайшего «Ребилд Центра», независимо от того, кому именно он принадлежит.

Важный элемент технической базы сервисных служб дистрибьютора — оснащение специалистов, которые работают в трассовых условиях. В их арсенале — сервисные автомобили, укомплектованные инструментами для диагностики гидравлики, гидромоторов и гидронасосов, дефектоскопами и узкоспециализированными монтажными инструментами. Например, инженер дистрибьютора со съемником плавающего уплотнения разбирает узел за 5 минут, а механик без подобного инструмента тратит на это 2–3 часа и рискует повредить уплотнение.

Чтобы повысить скорость обслуживания, сервисные бригады КОМЕК МАШИНЕРИ должны быть оборудованы мобильными маслостанциями, и благодаря автоматизации процесса замена масла всех типов проходит в 5–6 раз быстрее, что сокращает время простоя техники на ТО. За один выезд сервисный специалист заменяет масла у всего парка техники.

Сервисная поддержка официального дистрибьютора Komatsu включает в себя не только техническое обслуживание и ремонт, но и управление системой поставок запчастей и организацию консигнационных складов на объектах

Цель сервисной службы дистрибьютора — исключить аварийные ремонты, перевести их в плановые мероприятия с минимальным и прогнозируемым простоем техники.

Сервисный инженер проверяет состояние машин, регулярно снимает показания системы мониторинга KOMTRAX и составляет еженедельные и ежемесячные отчеты. При планировании ремонтов инженер опирается на эти данные, а также на многолетний опыт дистрибьютора в обслуживании парка техники других компаний этой же отрасли. В итоге инженер формирует график ремонтов, замены расходников, комплектующих или крупных узлов.   

Ориентируясь на этот график, дистрибьютор заранее поставляет компоненты на объект, где эксплуатируется техника, или на ближайший склад, задействуя мощности всей системы дистрибуции Komatsu в СНГ. Что происходит, если нет централизованной и проактивной системы поставок запасных частей? Ответ — в типичной ситуации, которая произошла с одним из клиентов КОМЕК МАШИНЕРИ. Нефтегазовые строители эксплуатировали технику в удаленном регионе Крайнего Севера. Зная, что низкокачественное топливо неизбежно выведет из строя топливную систему, они понадеялись, что в случае проблем смогут быстро доставить на объект необходимые детали. Но затянувшаяся осень отодвинула сроки ледостава, и стоимость замены топливной системы возросла кратно цене аренды вертолета и лишних недель простоя ключевой техники. Что бы сделал дистрибьютор? Взял на себя закупку, доставку и хранение складских запасов, подготовив все для скорейшего ремонта в трассовых условиях.

Формирование складских запасов для обслуживания парка техники на объекте — это самые крупные инвестиции дистрибьютора в работу сервисной службы. Требуется около 300 000 $ без учета стоимости его регулярного пополнения.

Цена ответственности.
   
Подписывая с официальным дистрибьютором сервисный контракт, компании получают гарантию работоспособности техники. Причем по условиям контракта коэффициент техготовности не должен опускаться ниже определенного уровня. По итогам каждого месяца сервисные инженеры определяют, сколько часов отработала техника и соответствуют ли эти данные целевому КТГ. Если он равен 92 %, а техника отработала только 87 % расчетного времени, эти 5 % разницы компенсирует дистрибьютор. Его задача — удерживать себестоимость произведенной продукции в установленных рамках. Любой ценой, даже за свой счет. И значительные суммы компенсации не пугают дистрибьютора — репутация поставщика техники и статус экспертной сервисной службы стоят дороже. КОМЕК МАШИНЕРИ, KOMEK Machinery Kazakhstan и IKO Group сознательно берут на себя все риски и всю меру ответственности в обслуживании парков техники клиентов.

Обучение специалистов КОМЕК.

Сервисные инженеры KOMEK Machinery Kazakhstan в 2018 году заняли 3 место на соревнованиях среди дистрибьюторов Komatsu в СНГ. Как в компании организовано обучение и как достигают таких результатов?

В компаниях KOMEK Machinery Kazakhstan, IKO Group и КОМЕК МАШИНЕРИ каждый год с января по март аттестуют всех сотрудников, причем на четырех уровнях. Первые два — это внутренние тесты и экзамен Level Check в рамках правил, установленных Komatsu Ltd. Тесты проводятся по четырем направлениям: ДВС, гидравлика, электрика и общие вопросы. Третий уровень — практические навыки ведения работ, а четвертый — интервью. Результаты аттестации анализируются, и для сотрудников составляются индивидуальные годовые программы повышения квалификации. Проводится обучение двух видов: с инструктором и дистанционное, через систему Komatsu LMS. Для углубленного изучения определенной модели техники сотрудники сервиса направляются в Ярославль, в Учебный центр «Комацу СНГ», в Германию и Японию. Лучшие специалисты, которые умеют сочетать углубленные технические навыки и способности администраторов, становятся супервайзерами — ключевыми представителями дистрибьютора и бренда на предприятиях клиентов.

У сервисных инженеров дистрибьютора есть уникальные материалы Komatsu: детальные инструкции, способы замера износа компонентов и прогнозирования замен, данные о модернизациях механических и электронных компонентов техники 

Ключевые принципы работы сервисных служб дистрибьютора Komatsu на объекте клиента.

Непрерывное обучение и практический опыт. Высокий класс специалистов, которые ежегодно повышают квалификацию по системе, разработанной производителем техники

Техническое оснащение. «Ребилд Центры» дистрибьюторов Komatsu укомплектованы станками для проведения работ любой сложности

Мобильный инструментарий сервисных вахт

Регулярные инвестиции в складские запасы

Проактивная диагностика, в основе которой — многолетний опыт и статистика работы более 5000 единиц техники Komatsu в России и СНГ

Умный сервис.

У владельца техники всегда есть выбор — обслуживать ее собственными силами или предпочесть сервисное сопровождение дистрибьютора, переложив на его плечи все заботы о состоянии машин. Но, даже избрав первый вариант, компания-эксплуатант не остается один на один с приобретенной техникой — дистрибьютор Komatsu в любом случае оказывает клиенту консультативную поддержку, помогая эффективнее эксплуатировать технику и обслуживать ее по стандартам производителя.

Постпродажное взаимодействие с клиентом — это основной принцип работы IKO Group, КОМЕК МАШИНЕРИ и KOMEK Machinery Kazakhstan. Причем это взаимодействие может выражаться в различных форматах в зависимости от потребностей клиента. Это либо дистанционная консультация механиков и операторов, либо погружение дистрибьютора в бизнес-процессы компании-эксплуатанта и техническая поддержка на месте работы машин. Объясним, в чем суть такого погружения, на примере горнодобывающей компании в Армении, одного из клиентов IKO Group.

На объекте компании круглосуточно находится супервайзер — представитель дистрибьютора Komatsu. Он инспектирует состояние техники и работу операторов, курирует проведение плановых ремонтов. Его задача — оперативно давать службам клиента экспертную консультацию и обучать персонал. Неграмотная и ошибочная работа оператора приводит к тотальным поломкам, дорогостоящим ремонтам и простою техники. Специалист дистрибьютора анализирует уровень подготовки операторов клиента, выявляет слабые места и составляет рекомендации. Руководство сервисной службы дистрибьютора совместно с представителями от эксплуатанта готовят программу обучения и проводят инструктаж.

Супервайзер представляет информацию от производителя, которая напрямую клиенту недоступна, и обеспечивает своевременную модернизацию оборудования по спецификациям, которые получает от заводов в Японии и России. Анализируя международную статистику работы отдельных узлов, супервайзер дает рекомендации по их настройке. Например, когда именно отрегулировать рабочее оборудование, чтобы не допустить аварийного выхода из строя и не проводить ремонт раньше предельного износа. Все действия и решения супервайзера направлены на достижение одной цели — высокой производительности техники.

На эффективность эксплуатации техники и на состояние во многом влияет работа оператора. Супервайзер видит его ошибки и исправляет их прямо на месте. Так, супервайзер IKO Group во время очередного осмотра техники в забое заметил, что оператор PC2000 вынимает грунт ковшом, одновременно поворачивая платформу. Инженер объяснил оператору, что его действия приведут к выходу из строя рабочего оборудования и поворотных механизмов. Но оператор эти замечания проигнорировал. Тогда супервайзер записал процесс на видео и отправил файл его руководителю, после чего ошибки в работе оператора были устранены.

Супервайзер IKO Group погружен в бизнес-процессы клиента, но не вовлечен в сложные внутренние взаимоотношения между отделами. Он беспристрастно анализирует состояние техники и эффективность ее эксплуатации. В итоге руководство компании и начальники ключевых отделов каждый месяц получают честные прозрачные отчеты о состоянии парка техники и экспертные рекомендации.

Инвестиции дистрибьютора в сервисную службу на одном карьере или инфраструктурном проекте  (парк техники — до 10 единиц Komatsu).

300 000 $  склад запчастей
75 000 $ два сервисных автомобиля с общим инструментом
45 000 $ два комплекта специнструментов (по одному на вахту)
Итого 420 000 $